Direito de arrependimento: como devolver compra online

Este artigo foi feito a partir do Código de Defesa do Consumidor, do Decreto 7.962, de 2013, que trata das compras pela internet, e das orientações do Procon-SP, do Procon-ES e do Procon-PR (os órgãos de defesa do consumidor desses estados), do Ministério Público do Ceará e da Defensoria Pública de Minas Gerais. Os links completos estão no fim do texto.

O que é o direito de arrependimento

É o direito de desfazer, sem dar motivo e num prazo curto, uma compra feita longe do balcão da loja. Segundo o Ministério Público do Ceará, a regra existe porque quem compra assim “não teve acesso direto ao produto”.

Está no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, o CDC, a lei que protege quem compra produtos e serviços. O artigo diz que o consumidor pode desistir “sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio”. Estabelecimento comercial é a loja física, o escritório ou o balcão da empresa.

Vale para:

• Compras pela internet, em site, aplicativo ou shopping virtual (o marketplace, site que reúne várias lojas);
• Compras por telefone e televendas;
• Catálogo e revista;
• Venda na porta de casa ou no local de trabalho.

O Procon-SP também conta como compra pela internet a feita por mensagem de texto, redes sociais e aplicativos de celular.

Direito de arrependimento: quantos dias são

São 7 dias, segundo o artigo 49 do CDC. A lei manda contar a partir da assinatura do contrato ou do recebimento do produto ou do serviço. Numa compra pela internet, costuma valer o dia em que o pacote chegou à sua casa.

A lei não diz se os dias são corridos ou úteis. Quem esclarece é o Procon-SP, na página de perguntas frequentes:

• Os dias são corridos: a contagem não para no fim de semana nem no feriado.
• A contagem começa no dia seguinte ao recebimento ou à contratação.
• Se a loja não tiver expediente no último dia, o prazo passa para o primeiro dia útil seguinte.

A Defensoria Pública de Minas Gerais também fala em “sete dias corridos”.

Exemplo (as datas são só ilustração): o pacote chegou no dia 5. Pela conta do Procon-SP, fica assim:

Dia	O que acontece
Dia 5	O produto chega (este dia não conta)
Dia 6	Primeiro dia do prazo
Dias 7 a 11	Do segundo ao sexto dia do prazo
Dia 12	Sétimo e último dia para pedir a desistência

Preciso explicar por que desisti?

Não. O Procon-ES diz que a pessoa pode desfazer o negócio “sem ter que dar qualquer justificativa”. A Defensoria Pública de Minas Gerais diz que basta a “manifestação de vontade”, ou seja, avisar que quer desistir.

O produto também não precisa ter defeito. Você pode desistir porque não gostou, porque não serviu ou porque mudou de ideia.

O que a loja precisa devolver

Tudo o que você pagou. O parágrafo único do artigo 49 do CDC diz que os valores pagos “a qualquer título” nos 7 dias devem ser devolvidos “de imediato, monetariamente atualizados”. Monetariamente atualizado quer dizer com correção monetária, um acréscimo para compensar a inflação.

Na prática, segundo os órgãos oficiais:

• O preço do produto, inteiro;
• O frete que você pagou na compra. O Ministério Público do Ceará diz que você tem direito a receber “por tudo o que já pagou, inclusive taxas extras e frete”. A Defensoria de Minas Gerais diz o mesmo;
• Nada de frete para devolver. O guia de comércio eletrônico do Procon-SP diz que a loja não pode “cobrar qualquer quantia a título de frete de devolução”. A Defensoria de Minas Gerais diz que a empresa deve oferecer a devolução “sem transferir custos ao cliente”;
• Os contratos que vieram junto. Segundo o artigo 5º do Decreto 7.962, desistir da compra cancela também os contratos acessórios “sem qualquer ônus”, ou seja, sem custo para o consumidor. Contrato acessório é o que foi feito por causa da compra, como uma garantia estendida ou um seguro do produto.

Precisa estar na caixa, lacrado? O CDC não fala de embalagem. O guia do Procon-SP diz que a loja não pode exigir a embalagem fechada, sem ter sido aberta, como condição para aceitar a desistência. Abrir para conferir faz parte da compra pela internet.

E se paguei no cartão de crédito

O Decreto 7.962 (artigo 5º, parágrafo 3º) manda a loja avisar imediatamente o banco ou a administradora do cartão, a empresa que cuida do seu cartão. O aviso serve para que:

• a compra não entre na fatura; ou
• o valor seja estornado, isto é, devolvido como crédito na fatura, se a compra já foi lançada.

Se a compra foi parcelada, confira as próximas faturas. Se uma parcela continuar vindo depois da desistência, reclame com a loja e com o cartão e guarde o protocolo de cada contato. Uma cobrança que você não deve pode virar dívida no seu nome. Se isso acontecer, veja como negociar dívidas e limpar o nome.

Como pedir a devolução, passo a passo

1. Confira o prazo. Veja na nota fiscal ou no rastreio do pedido o dia em que o produto chegou. Conte os 7 dias como no exemplo acima.
2. Peça pelo mesmo canal em que comprou. O Decreto 7.962 (artigo 5º, parágrafo 1º) diz que você pode desistir “pela mesma ferramenta utilizada para a contratação”, sem impedir outros meios que a loja ofereça. Comprou pelo aplicativo, pode pedir pelo aplicativo. A loja tem de mostrar com clareza como fazer isso (artigo 5º).
3. Faça o pedido por escrito. O Procon-SP recomenda registrar a desistência por escrito: e-mail, mensagem no site ou no aplicativo, carta com protocolo ou carta pelo correio com aviso de recebimento (o AR, comprovante de que a carta foi entregue). Se for por telefone, anote o número do protocolo e o nome de quem atendeu.
4. Guarde a confirmação. O mesmo decreto (artigo 5º, parágrafo 4º) obriga a loja a mandar a confirmação imediata de que recebeu o seu pedido.
5. Devolva o produto do jeito que a loja indicar. Guarde o comprovante de postagem ou de coleta.
6. Acompanhe o dinheiro. Confira se o valor voltou para a conta ou se a compra saiu da fatura do cartão.

Modelo de mensagem para mandar à loja. Troque os dados entre colchetes. O CPF é o número do seu Cadastro de Pessoas Físicas.

Olá. Sou [seu nome], CPF [número], e fiz o pedido [número do pedido], recebido em [data]. Comunico que desisto da compra, com base no direito de arrependimento do artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor. Peço a devolução de todos os valores pagos, incluindo o frete, e as instruções para devolver o produto sem custo. Se a compra foi no cartão, peço que avisem a administradora, como manda o Decreto 7.962/2013. Aguardo a confirmação do recebimento deste pedido.

Quando não é arrependimento

Nem toda devolução é direito de arrependimento:

Situação	Qual é a regra	O que a fonte diz
Comprou pela internet, telefone ou catálogo e desistiu	Direito de arrependimento, 7 dias	CDC, artigo 49
Comprou na loja física e não gostou	Não há direito de arrependimento; a troca depende da loja	Procon-PR e Ministério Público do Ceará
O produto veio com defeito (na loja ou na internet)	Garantia legal; a loja tem até 30 dias para consertar	CDC, artigos 18 e 26
Passagem aérea	Regra própria da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC)	Resolução 400/2016 da ANAC

Loja física. Segundo o Procon-PR e o Ministério Público do Ceará, sem defeito no produto a loja não é obrigada a trocar nem a devolver o dinheiro. Se aceita a troca, o Procon-SP chama isso de “liberalidade do fornecedor”, ou seja, uma cortesia da loja.

Produto com defeito. Defeito é outro direito, a garantia legal, que vem da própria lei e vale também para a compra na loja. O CDC (artigo 18, parágrafo 1º) dá à empresa até 30 dias para resolver o problema. Se não resolver, você escolhe entre trocar por outro produto igual, receber o dinheiro de volta corrigido ou ter um desconto proporcional no preço. O prazo para reclamar é de 30 dias para produto que acaba logo, como comida, e de 90 dias para produto durável, como celular e geladeira (artigo 26).

Passagem aérea. Segundo o artigo 11 da Resolução 400/2016 da ANAC, o passageiro pode desistir sem pagar nada em até 24 horas depois de receber o comprovante. Isso só vale para compra feita com 7 dias ou mais de antecedência do embarque. O texto lido aqui é o publicado em 2016; confirme a regra atual no site da ANAC antes de desistir.

Curso, academia e outros serviços

O artigo 49 fala em “produtos e serviços”. Por isso, segundo o Procon-SP, um curso ou um clube contratado fora do estabelecimento também pode ser cancelado em até 7 dias, sem custo para o consumidor. Fora do estabelecimento quer dizer por telefone, pela internet, em casa, no trabalho, em quiosque ou em feira.

Se o contrato foi assinado dentro do estabelecimento, como na recepção da academia ou da escola, o Procon-SP diz que vale o que o contrato prevê para o cancelamento. Se houver multa e você achar que ela é abusiva, procure o Procon.

O mesmo direito aparece em contratos de crédito. Quem contratou um empréstimo consignado do INSS (Instituto Nacional do Seguro Social) fora da agência do banco também tem um prazo para desistir, como explicamos no guia sobre como funciona o consignado do INSS.

Produto personalizado, digital e outros casos

O artigo 49 do CDC não traz uma lista de exceções. A Defensoria Pública de Minas Gerais diz que algumas compras não podem ser devolvidas, como:

• programas de computador e produtos digitais já baixados;
• cursos online e serviços de streaming (filmes e séries pela internet) que você já começou a usar;
• produtos personalizados ou feitos sob encomenda só para você.

Isso não está escrito na lei, e cada caso pode ser analisado de um jeito. Se a loja recusar a desistência por um desses motivos, consulte o Procon antes de aceitar a recusa.

Site estrangeiro. O Procon-SP e o Procon-ES avisam que compras em sites de fora do país, de empresas sem escritório ou representante no Brasil, não contam com a proteção do CDC.

A loja negou ou não respondeu: o que fazer

1. Junte as provas: pedido, nota fiscal, comprovante de pagamento, o seu pedido de desistência com a data, a confirmação da loja, prints e o comprovante de postagem. A Defensoria de Minas Gerais recomenda registrar toda a comunicação com a empresa.
2. Reclame no consumidor.gov.br, o site do governo federal para reclamar de empresas, ou no Procon do seu estado ou da sua cidade. O passo a passo dos dois está no guia sobre como reclamar no Procon e no consumidor.gov.br.
3. Procure a Defensoria Pública se precisar de ajuda jurídica gratuita. A Defensoria de Minas Gerais diz que pode orientar, tentar um acordo e até entrar com ação na Justiça.

Em resumo

Comprou fora da loja, pela internet, telefone ou catálogo, e se arrependeu? Pelo artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, você tem 7 dias desde o recebimento para desistir, sem explicar o motivo. Peça por escrito, pelo mesmo canal da compra, e guarde a confirmação. Segundo o Procon-SP, o Ministério Público do Ceará e a Defensoria Pública de Minas Gerais, a loja deve devolver o que você pagou, inclusive o frete, sem cobrar a devolução. Se ela negar, reclame no consumidor.gov.br ou no Procon.

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Fontes consultadas em 2 de outubro de 2026:

• Presidência da República: Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990 (Código de Defesa do Consumidor), artigos 18, 26 e 49
• Presidência da República: Decreto nº 7.962, de 15 de março de 2013, que regulamenta o CDC no comércio eletrônico (artigo 5º)
• Procon-SP: Guia de Comércio Eletrônico, de agosto de 2024, e Perguntas frequentes
• Procon-ES: Compra pela internet
• Procon-PR: Dicas e direitos: prazos para reclamação
• Ministério Público do Ceará (Decon): Direito de arrependimento
• Defensoria Pública de Minas Gerais: Direito de arrependimento: saiba como funciona
• Agência Nacional de Aviação Civil: Resolução nº 400, de 13 de dezembro de 2016, artigo 11, na cópia publicada pelo Procon de Goiás. O site da ANAC e o do Diário Oficial bloquearam o acesso na data da consulta.

As datas e os valores podem ser alterados pelo governo. Em caso de dúvida, confira nos canais oficiais antes de tomar qualquer decisão.

Jefferson Luiz é o editor do Cidadão Descomplicado. Todos os artigos são escritos a partir de fontes oficiais e revisados antes da publicação. Veja a política editorial.