Reclamar no Procon e no consumidor.gov.br: passo a passo

Este artigo foi feito a partir das páginas oficiais do consumidor.gov.br, do Ministério da Justiça, do Código de Defesa do Consumidor (o CDC, a lei que protege quem compra produtos e serviços) e dos sites dos Procons de São Paulo, do Paraná, do Distrito Federal e do Rio de Janeiro. Os links completos estão no fim do texto.

Procon ou consumidor.gov.br: qual é a diferença

São duas portas diferentes para o mesmo problema. O Procon é um órgão público de defesa do consumidor. Segundo o Código de Defesa do Consumidor (artigo 105), fazem parte do sistema nacional de defesa do consumidor os órgãos federais, estaduais, do Distrito Federal e municipais. Por isso existe Procon de estado e Procon de cidade, e cada um funciona do seu jeito.

O consumidor.gov.br é uma plataforma da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), do Ministério da Justiça. O próprio site explica que o serviço “não constitui um procedimento administrativo” e não se confunde com o trabalho dos órgãos de defesa do consumidor.

	Procon	consumidor.gov.br
Quem é	Órgão público do estado ou da cidade	Plataforma do governo federal (Senacon)
Como funciona	Cada Procon tem as suas regras e canais	Você conversa direto com a empresa, pela internet
Prazo da empresa	Varia: no Procon-DF, são 20 dias	Até 10 dias
Quem participa	A empresa é chamada pelo Procon	Só empresas cadastradas (a adesão é voluntária)
Onde	Site, telefone ou balcão, conforme o Procon	Site ou aplicativo, com conta gov.br (o cadastro para usar os serviços do governo pela internet)
Custo	Gratuito no Paraná e no Distrito Federal (as outras páginas não falam de custo)	Gratuito

Na prática, segundo o que o site informa: se a empresa está cadastrada no consumidor.gov.br, dá para tentar resolver pelo celular. Se ela não está, o site recomenda procurar os Procons. O próprio consumidor.gov.br indica os Procons, as Defensorias Públicas e os Juizados Especiais Cíveis para quem não conseguiu resolver.

Antes de reclamar: junte as provas

Reclamação sem prova vira a sua palavra contra a da empresa. Antes de abrir qualquer canal, separe o que você tiver:

• Nota fiscal, recibo ou pedido, que provam a compra;
• Contrato, proposta ou orçamento, em papel ou arquivo;
• Comprovantes de pagamento e boletos;
• Anúncio ou propaganda, se a oferta foi um dos motivos da compra (uma foto da tela ajuda);
• Protocolos de atendimento e mensagens trocadas com a empresa, inclusive prints de conversa;
• Fotos ou vídeos do produto com defeito, da cobrança errada ou do serviço mal feito;
• Certificado de garantia e ordens de serviço, no caso de produto com defeito.

Essa lista vem das páginas do Ministério da Justiça, do Procon-SP e do Procon-DF. O Procon-SP lembra que os documentos variam conforme o produto ou serviço: numa reclamação de banco, por exemplo, entram o extrato, a fatura e, quando houver, o boletim de ocorrência.

Como reclamar no consumidor.gov.br, passo a passo

Segundo o site do consumidor.gov.br, o caminho é este:

1. Confira se a empresa está cadastrada. Procure o nome dela na lista de empresas participantes do site. A adesão das empresas é voluntária. Se a sua não aparece, o site informa que dá para sugerir a participação dela, e recomenda procurar os Procons.
2. Entre com a sua conta gov.br. O site informa que é preciso conta nível prata ou ouro (são os níveis mais completos da conta gov.br) para registrar e acompanhar reclamações. Não existe reclamação anônima.
3. Escolha a empresa e descreva o problema. Conte o que aconteceu, a data, o que você já tentou e o que você quer (troca, devolução, cancelamento, correção da cobrança).
4. Anexe as provas. O site informa que dá para anexar até 5 arquivos de 1 MB cada, nos formatos PDF, DOC, DOCX, XLS, XLSX, JPG, GIF, ODT, ODS e TXT.
5. Espere a empresa. Segundo o site, ela tem até 10 dias, contados do registro, para analisar e responder.
6. Avalie a resposta. Segundo o site, você tem até 20 dias para comentar, marcar a reclamação como “Resolvida” ou “Não Resolvida” e dizer o seu nível de satisfação.

Dois avisos que estão nas regras do site:

• Não dá para registrar reclamação em nome de terceiros nem de empresa (a exceção é o MEI, o Microempreendedor Individual).
• Depois de registrada, a reclamação não pode ser excluída, e a avaliação não pode ser alterada.

Como reclamar no Procon, passo a passo

Aqui não existe um roteiro único para o país. O Procon é estadual ou municipal, então o canal, os documentos e o prazo dependem de onde você mora. Veja como quatro deles descrevem o atendimento, só para você ter a ideia da variação:

Procon	Como reclamar	O que a página informa
São Paulo	Pela internet (Procon-SP Digital) ou presencial, com agendamento	Atendimento presencial das 9h às 17h; leve o RG e os documentos impressos
Paraná	Pelo consumidor.gov.br	O Procon-PR centraliza as reclamações nessa plataforma
Distrito Federal	Pelo consumidor.gov.br, por peticionamento eletrônico (pedido enviado pela internet) no gov.br ou nos núcleos de atendimento	A empresa tem 20 dias para responder
Rio de Janeiro	Site, e-mail, presencial, e o telefone 151 para orientações	Atendimento de segunda a sexta, das 10h às 17h

O que costuma valer em todos os casos, segundo essas páginas:

1. Descubra qual é o seu Procon. Procure no Google o nome do seu estado ou da sua cidade junto com “Procon” e confirme que o endereço termina em .gov.br. Desconfie de site que cobra para “abrir reclamação”: nas páginas do Paraná e do Distrito Federal, o serviço é gratuito.
2. Escolha o canal que o seu Procon oferece: internet, telefone ou balcão.
3. Leve ou envie os documentos. No Distrito Federal, por exemplo, pedem documento oficial com foto, comprovante de residência dos últimos 90 dias e a comprovação da relação de consumo. Quem for representado por outra pessoa precisa de procuração (um papel em que você autoriza alguém a agir em seu nome), que no Procon-SP, segundo a página do órgão, pode ser simples, sem firma reconhecida (sem a assinatura confirmada em cartório).
4. Guarde o número do atendimento. No Procon-DF, o consumidor recebe um Número de Atendimento (NA) e acompanha o caso pelo sistema eletrônico.
5. Acompanhe a resposta. A empresa é avisada e tem um prazo para responder, que muda de Procon para Procon.

Se a empresa não resolver, o Procon-DF informa que o caso pode virar processo administrativo (um processo dentro do próprio órgão, sem ir à Justiça) e render sanções (punições) à empresa.

Os prazos da lei que você precisa conhecer

O Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990) fixa prazos que contam a seu favor, e também contra, se você demorar:

Situação	Prazo	Artigo do CDC
Reclamar de defeito aparente (que dá para ver logo) em serviço ou produto não durável (comida, por exemplo)	30 dias	art. 26, I
Reclamar de defeito aparente em serviço ou produto durável (celular, geladeira)	90 dias	art. 26, II
Quando a contagem começa	Da entrega do produto ou do fim do serviço	art. 26, §1º
Defeito escondido	A contagem começa quando o defeito aparece	art. 26, §3º
Empresa precisa consertar o produto	Até 30 dias; depois você escolhe troca, dinheiro de volta ou abatimento no preço (desconto)	art. 18, §1º
Desistir de compra feita fora da loja (telefone, internet, em casa)	7 dias a partir da assinatura ou do recebimento	art. 49

Sobre o conserto de 30 dias, a lei permite que as partes combinem um prazo menor ou maior, de no mínimo 7 e no máximo 180 dias (art. 18, §2º).

Cobrança indevida: pelo Código de Defesa do Consumidor (art. 42, parágrafo único), quem pagou uma quantia indevida tem direito de receber de volta o dobro do que pagou a mais, com correção (o valor atualizado) e juros, salvo engano justificável da empresa. Exemplo ilustrativo: se você pagou R$ 80 a mais numa fatura, o dobro do excesso é R$ 160.

Repare que o texto da lei fala em reclamação feita ao próprio fornecedor. O trecho do art. 26 não cita o Procon nem o consumidor.gov.br. Por isso, não deixe o prazo correr à espera da resposta de um canal: reclame à empresa por escrito e guarde a prova.

O que fazer se a empresa não resolver

1. Veja o que a empresa respondeu. No consumidor.gov.br, o site permite marcar “Não Resolvida” se o problema continuar. Essa avaliação é sua.
2. Procure o Procon do seu estado ou da sua cidade, se ainda não foi até lá.
3. Considere o Juizado Especial Cível (tribunal para causas do dia a dia) e a Defensoria Pública (órgão que atende quem não pode pagar um advogado). São os caminhos que o próprio consumidor.gov.br aponta para os casos não resolvidos. Dano moral e indenização, em especial, são assunto do Juizado, segundo o Procon-PR.

Se o problema for uma cobrança no cartão, por exemplo de anuidade, veja antes como escolher um cartão de crédito sem anuidade. Se o assunto for o aplicativo Caixa Tem, este comparativo com o aplicativo FGTS explica para que serve cada um.

O que a fonte oficial não diz

Algumas dúvidas comuns não têm resposta nas páginas oficiais que consultei, e por isso este texto não afirma nada sobre elas:

• Se dá para registrar a mesma reclamação no Procon e no consumidor.gov.br ao mesmo tempo. A página do consumidor.gov.br não explica. Em alguns estados, como o Paraná, o Procon já usa a própria plataforma.
• O que acontece depois dos 10 dias sem resposta da empresa. O site informa o prazo, mas não detalha o que muda.
• O prazo de resposta de cada Procon. Só foi possível confirmar o do Distrito Federal (20 dias).

Em resumo

Reclame primeiro à empresa e guarde o protocolo. Depois, se ela estiver cadastrada, registre a reclamação no consumidor.gov.br com conta gov.br prata ou ouro: segundo o site, a empresa tem até 10 dias para responder, e você tem até 20 para avaliar. Se não estiver, ou se não resolver, vá ao Procon do seu estado ou da sua cidade, com nota, contrato, comprovantes e prints. Fique de olho nos prazos de 30 e 90 dias do Código de Defesa do Consumidor.

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Fontes consultadas em 2 de outubro de 2026:

• Senacon, Ministério da Justiça e Segurança Pública: Consumidor.gov.br, como funciona e perguntas frequentes
• Ministério da Justiça e Segurança Pública: Consumidor.gov.br, saiba como registrar uma reclamação pela plataforma, matéria de 10 de julho de 2026
• Portal gov.br: Reclamar contra serviço ou produto de empresas privadas, página atualizada em 15 de dezembro de 2025
• Presidência da República: Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990 (Código de Defesa do Consumidor)
• Procon-SP: Espaço Consumidor e documentos necessários
• Procon-PR: Abrir reclamação no Procon pela internet
• Procon-DF: Registrar reclamação
• Procon-RJ: Registre sua reclamação

Os prazos, os canais e os documentos dos Procons variam e podem mudar. As regras do consumidor.gov.br também. Em caso de dúvida, confira nos canais oficiais antes de tomar qualquer decisão.

Jefferson Luiz é o editor do Cidadão Descomplicado. Todos os artigos são escritos a partir de fontes oficiais e revisados antes da publicação. Veja a política editorial.